pdf文档 VMware技术支持指南

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摘要
文档详细介绍了VMware的技术支持服务,包括支持请求的提交与升级流程、严重性级别的定义以及不同产品的支持内容。严重性级别分为四个等级,描述了问题对系统或业务的影响程度。支持请求可以通过多种方式提交,并提供升级服务以加快问题解决进程。VMware Fusion和Player等产品提供按事件支持服务,客户可通过在线资源、论坛和知识库解决问题。此外,文档还强调了客户满意度调查的重要性,并概述了安全响应策略。
AI总结
《VMware技术支持指南》主要介绍了VMware的支持服务内容及使用方式,以下是核心内容的总结: ### 1. **兼容性指南** - 用户可通过VMware官方网站(http://www.vmware.com/vmtn/resources/cat/119)查询系统、I/O、SAN或备份的兼容性问题,以及支持的客户操作系统。 ### 2. **严重性级别** - **严重性1**:导致生产服务器故障、关键任务应用程序不可用或数据丢失,且无可用解决方案。 - **严重性2**:阻止功能使用或严重限制软件用途,可能提供临时解决方案。 - **严重性3**:影响非关键功能,但用户可继续使用软件。 - **严重性4**:表面问题,如文档错误或使用问题。 ### 3. **提交支持请求** - 提交方式包括基于Web的支持、电话联系或电子邮件。 - 用户可通过官网(http://www.vmware.com/support)提交支持请求(SR),并查看请求状态。 ### 4. **升级支持请求** - 用户可要求升级支持请求,特别是针对严重性1的问题。 - 升级流程包括指派资深工程师、召开电话会议、协调资源以加快问题解决。 - 升级工程师和经理会定期更新进度,确保客户满意。 ### 5. **支持请求结束** - 请求结束条件包括问题解决、用户确认满意,或 多次联系用户未果。 - 对于错误相关的请求,VMware会保持未决状态,直至提供修复。 ### 6. **客户满意度调查** - 支持请求结束后,VMware会发放调查问卷,收集用户对服务的反馈,包括客户服务、专业人员效率、解决时间等方面。 ### 7. **特别支持服务** - **按事件支持**:提供1、3、5个支持请求的事件包,适用于小型数据中心和开发组织。 - **VMware Player和Fusion支持**:用户可通过在线资源(知识库、论坛)自行解决问题,或联系VMware支持。 ### 8. **安全响应策略** - VMware致力于及时解决产品安全漏洞,详情可参考官方策略文档。 ### 总结 《VMware技术支持指南》详细说明了支持服务的使用方式、流程和政策,涵盖了从问题提交到解决的全过程,并强调了客户满意度的重要性。用户可根据自身需求选择合适的支持服务和升级方式,确保问题及时解决。
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