VMware技术支持指南

• 语言: 中文（简体）
• 格式: .pdf
• 来源: www.vmware.com

摘要

文档详细介绍了VMware的技术支持服务，包括支持请求的提交与升级流程、严重性级别的定义以及不同产品的支持内容。严重性级别分为四个等级，描述了问题对系统或业务的影响程度。支持请求可以通过多种方式提交，并提供升级服务以加快问题解决进程。VMware Fusion和Player等产品提供按事件支持服务，客户可通过在线资源、论坛和知识库解决问题。此外，文档还强调了客户满意度调查的重要性，并概述了安全响应策略。

AI总结

《VMware技术支持指南》主要介绍了VMware的支持服务内容及使用方式，以下是核心内容的总结：

### 1. **兼容性指南**
- 用户可通过VMware官方网站（http://www.vmware.com/vmtn/resources/cat/119）查询系统、I/O、SAN或备份的兼容性问题，以及支持的客户操作系统。

### 2. **严重性级别**
- **严重性1**：导致生产服务器故障、关键任务应用程序不可用或数据丢失，且无可用解决方案。
- **严重性2**：阻止功能使用或严重限制软件用途，可能提供临时解决方案。
- **严重性3**：影响非关键功能，但用户可继续使用软件。
- **严重性4**：表面问题，如文档错误或使用问题。

### 3. **提交支持请求**
- 提交方式包括基于Web的支持、电话联系或电子邮件。
- 用户可通过官网（http://www.vmware.com/support）提交支持请求（SR），并查看请求状态。

### 4. **升级支持请求**
- 用户可要求升级支持请求，特别是针对严重性1的问题。
- 升级流程包括指派资深工程师、召开电话会议、协调资源以加快问题解决。
- 升级工程师和经理会定期更新进度，确保客户满意。

### 5. **支持请求结束**
- 请求结束条件包括问题解决、用户确认满意，或 多次联系用户未果。
- 对于错误相关的请求，VMware会保持未决状态，直至提供修复。

### 6. **客户满意度调查**
- 支持请求结束后，VMware会发放调查问卷，收集用户对服务的反馈，包括客户服务、专业人员效率、解决时间等方面。

### 7. **特别支持服务**
- **按事件支持**：提供1、3、5个支持请求的事件包，适用于小型数据中心和开发组织。
- **VMware Player和Fusion支持**：用户可通过在线资源（知识库、论坛）自行解决问题，或联系VMware支持。

### 8. **安全响应策略**
- VMware致力于及时解决产品安全漏洞，详情可参考官方策略文档。

### 总结
《VMware技术支持指南》详细说明了支持服务的使用方式、流程和政策，涵盖了从问题提交到解决的全过程，并强调了客户满意度的重要性。用户可根据自身需求选择合适的支持服务和升级方式，确保问题及时解决。